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优质客户服务意识对企业的意义

2017-09-17 20:38

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  那么优质的客户服务意识对企业来说有哪些意义,才使得众多企业都将它作为企业发展的重要战略之一?一 企业品牌树立 在提到企业品牌树立的途径上,我们不得不谈谈企业更看重什么。在许多企业里,并没有把客户服务放到第一位,服务部门也没有受到更多重视,对他们来说,更重要的是销售。事实上,服务的意义远远大于销售的意义。 美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格说:“经营企业最便宜的方式就是为客户提供最优质的服务,而客户的推荐会给企业带来更多的客户,在这一点上企业根本不用花一分钱。” 做广告和搞促销通常能在短时间内获得大量顾客,产生大量购买行为。但是客户服务不是短期的,而是长远的。明智的企业知道如何为本企业树立起良好的口碑,良好的口碑会给企业带来更多的客户,而这种口碑不是广告做出来的,是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。它不但可以使企业以最低的成本获取最大的价值,同时也可以将企业品牌树立起来。对于今天的企业来说,企业品牌的价值远高于企业的实际销售能力,品牌的力量已经逐渐彰显出来,而未来的商场也必将是一个品牌化的格局。客户服务部门在企业的品牌建设上是功不可没的。以广东省移动通信有限责任公司为例,在刚刚落幕不久的“2004-2005广东最佳客户服务评价活动”中,他们及旗下的22家分公司在“最佳客户服务”评选中占据了一席、“最佳客户服务中心“评选中占据了三席、”客户服务最佳管理团队”评选中占据了四席、“客户服务最佳管理人”评选中占据了四席、“十佳客户服务专员”评选中占据了四席、“行业突出贡献荣誉大”评选中占据了一席,以共获17项大的优势成了这次比赛的大赢家。本次活动共有来自通信、金融、旅游、家电、网络、专业外包等11个行业共76家企业共同角逐。自2005年3月1日正式启动以来,整个评价活动历时100多天,经过9名评委科学细致的评选,最终评出获单位。通过资格审核的企业又经历了初审和复审两个阶段,据主办方有关人士介绍,整个复选过程采用投票、电话暗访、实地考察测评、扮演神秘顾客等多种形式进行综合评估,了评选结果的、科学、真实。从有关部门还获悉,在此次“2004-2005广东最佳客户服务评价活动”之前,广东移动已先后被消费者协会授予“诚信服务”、“推荐网络”等荣誉称号。“移动通信产业是服务性产业,优质的服务水平是企业的核心竞争力。”事实上,广东移动正是一直秉承着“沟通从心开始”的服务,无微不至地为顾客提供服务。——通过与客户之间最直接的沟通,将广东移动的品牌形象深深地扎根在客户心里,也正是因为这个,有越来越多的客户信赖移动、选择移动,成为移动的客户。 为什么要强调要具有优质客户服务意识呢?现在的顾客已经变得非常挑剔,他们只愿意去那些能够为他们提供优质服务的地方,而不会在意那些只具有一般竞争力的地方。什么是一般竞争力的服务呢?就是你有我有大家有。什么是具有很强竞争力的服务呢?就是你没有我有,或者你有而我的更好。只有做到提供优质服务,才能赢得更多的顾客,才能借顾客之口把企业的美名传去。二 企业财源滚滚 前面我们已经说过,优质服务能给企业带来好的口碑,树立企业品牌,除此之外,还意味着什么呢?还意味着能给企业带来滚滚的财源。 良好的口碑带来的结果是顾客信赖、顾客忠诚,而表现在顾客行为上就是不止一次的光顾企业,同时源源不断地拿出钞票。企业实际上也正是依赖于顾客的这种付出才能得到持续的发展。 另外,良好的口碑还会将潜在的顾客变成真正的顾客。因为享受到优质服务的顾客会热心地把自己的经历说给周围的人听,并他们去尝试一下。这样,越来越多的潜在顾客会在尝试了优质服务之后变成企业现实的顾客,最终为企业带来更多的收益。 麦当劳的优质服务为它赢得了世界范围的声誉,它金色的拱门不仅是它的企业标志,同时也是它优质顾客服务的标志。它的产品价格也许并不低廉,但是它的服务却是出色的,人们也正是因为这个而愿意到它那里去,去享受一下的感觉。 现在的人们并不介意为了享受到好的服务而多付出一些,这就是为什么海尔、麦当劳、肯德基、戴尔的产品价格高于其他企业却依然受到顾客欢迎的原因。当顾客走进Direct Tire公司的位于州沃特镇的10 000平方英尺的商店时,他们看见成群的法拉利、宝马、保时捷停在那里。然而,再走近一看,他们发现这些名车的实际数量还要多,从本田到雪佛莱,应有尽有。杰出的服务吸引了各种类型的顾客来到这家商店,尽管他们出售的轮胎价格比街道出口处的轮胎要贵10到20美元。顾客走过门口,就会发现Direct Tire公司和竞争对手的汽车通道的差别表现在外观上。等候室很精美,而且备有现代和刚刚煮好的咖啡。通过每面墙上的窗户,顾客都可以看到技师在工作。管理者和推销员打着领带,穿着印有公司标志的棒球式样的夹克衫。其余的每个人都穿着深蓝色裤子和印有公司名字和口号的衣服。一位老顾客说:“在我的生活中,从来没有听到这么多的‘是,先生’和‘不是,先生’。”如果顾客要购买轮胎,并且只有一个小时的时间,他们可以在自己方便的时候安排约见。不能等候服务或更换轮胎的顾客可以先开走公司的七辆代用车中的一辆,以后再来取他们自己的车。另外,公司还在轮胎寿命期间它销售的轮胎和为汽车、轮胎所做的服务工作的品质。为了向顾客服务承诺,公司支付15%到25%的额外费用聘用机械和调试专家。然后,购买设备支持这些专家的工作。例如,公司花费25 000美元购买了可以在90秒内诊断机器和水压问题的设备。一流的装备改善了服务并且吸引了最好的技师。一个耗资48 000美元定制的存货控制系统减少了顾客等候时间。销售人员可以立刻决定什么样的轮胎备有库存并且可以打印收据加速结账过程。为了满足广阔的市场需求,公司保有大量的轮胎库存。高报酬的员工、终生保修、工艺先进的设备和大规模的库存增加了公司的成本,但顾客愿意付更多的钱享受优质的服务,因此,Direct Tire公司赢得了占销售额3%的利润,是行业标准利润的两倍。与此同时,许多的顾客成了非Direct Tire轮胎不买的购买者。三 留住企业“生命线”的最佳方式 优质的服务是留住顾客的最佳方式。当前市场的激烈竞争,导致顾客的忠诚度越来越低,其他企业一旦有了什么更好的优惠,顾客都会跑过去试,如果某些方面超过了原来接受服务的公司,顾客可能就会走掉。所以,许多企业在地说,现在的顾客没有忠诚度。要想让顾客依照企业的想法去做是不可能的,就像以前企业少的时候企业也不在乎顾客的感受一样。企业又不能就此说再也不提供服务了,那对改变企业状况毫无益处。最佳的对策就是提供优质的服务,留住顾客。优质服务可以给顾客带来双层享受:一层是物质层面的,即让顾客买到了他们喜欢的东西;另一层则是层面的,顾客不但买到了合适的商品,还买到了一种愉快的心情。面对这样的服务,顾客当然不会再去选择其他的公司或产品。所以说,优质服务是留住顾客的最佳方式,留住了顾客,企业的生命线也就得到了延续。